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Kundenzentriertes Marketing und die steigende Bedeutung von weichen Faktoren (Service – Service – Service)
Unzweifelhaft werden Kunden immer anspruchsvoller und achten gleichzeitig auf den Preis. Jedes Unternehmen sollte sich verstärkt am Kunden orientieren, ja seine Aktivitäten auf den Kunden zentrieren. Der Kunde und seine Bedürfnisse stehen im Mittelpunkt, ohne dass er jedoch zu uneingeschränkten Herrscher über uns wird. Für eine langfristige Kundenbeziehung ist eine Win-Win-Situation erforderlich, welche dem Kunden Vorteile bringt und uns Anbietern das Überleben sichert.

Transparente Märkte und zunehmend ähnlichere Angebote erfordern oft eine Differenzierung auf „Randgebieten“, allem voran dem Service. Die Bedeutung des Service wächst, wenn man der Preisdiskussion zumindest etwas entkommen möchte.

Prof. Dr. Gert Hoepner analysierte die Bereiche Kundenzentriertes Marketing sowie Serviceorientierung an diesem Abend. Gemäß dem Veranstaltungsort lagen die Schwerpunkte der Betrachtung auf dem Tourismus und dem Handel. Aber auch KMUs aus Handwerk und Industrie haben vom Vortrag profitiert.

Im Einzelnen wurden folgende Themen behandelt:

· Kundenzufriedenheit – Kundenbindung – Kundenloyalität

· Kundenloyalität fördern – Vorleistungen des Anbieters

· Kundenloyalität als „Belohnung“ durch den Kunden

· Service als entscheidender Faktor neben dem Angebot

 

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